「客人還有三堂療程卻消失了」
一般來說美容護膚會以十堂為一個週期，為了鼓勵客人買十堂課，會多送一二堂。如果客人感覺有效果，才會在第八堂時提出續約優惠。
但是，有一年我在一家公司看見奇怪的數字。這家公司客人數量不少，購買率也高，但是回購率卻奇差無比。
老闆一開始以為是價格問題，問了幾個客人又反應不是。那是不是銷售員強迫推銷？觀察了許久又沒發現什麼。
等看完顧客資料後，
我問主管：療程沒使用完的客人有30%？知道原因是什麼嗎？
主管回答：我們有試著和客人連絡，客人不是已讀不回就是說沒時間來。
我：然後呢？
主管：我們還是有試著再聯絡，只是客人不來我們也沒辦法。
如果客人連療程都沒使用完，再次回購的機率幾乎為0。和賣保養不同，客人會在保養品還沒用完前補貨；療程就不一樣了。
對客人來說，如果做到第七堂還是沒什麼效果，代表這個選擇就是錯的，對於接下來的新療程也會拒絕。也是因為這樣，客人才會在第八堂後消失，為的就是不想再買新療程。
先找出主因才能給解方
在流程診斷中我發現，公司分工很細，諮詢和執行療程是不同人。面對客人時，對話和內容很制式化，要是客人有所提問，會把問題丟給另一個人。
例如，客人感覺上次做好像沒什麼變化：
諮詢師會說：「可能是美容師執行的深度不夠。」
執行師會說：「我是照單執行，你可能要問諮詢師。」
好，我們來想
如果你是客人會想續約？
不會，但最少也會把療程做完對吧～不做完的原因是什麼？
公司的流程規定，客人在第八堂要進行續約銷售。這個感覺就像，平常都不理你的同事，忽然在月底前對你好，目的是借錢。請問你，借不借？不想借你會怎麼做？不要被他看見對吧？
客人也是，不想被推銷，也不想得罪人，消失是最好的方式。尤其對錢不是問題的客人來說，與其浪費時間，不如另找方法。
怎麼辦呢？
客人不來就是不來，解決問題最好的方式就是預防問題。
從現有流程改善，不是部門各自運作，是結合部門工作。例如，諮詢師和美容執行師面對客人前先演練問題，如果客人沒有問題也要點出問題，目的在引導客人看見效果。每堂療程都有明確的進度說明，不是冰冷的陳述，是從客人的言語去接話。
接著改善銷售品項。以前公司只提供目標，賣什麼、怎麼賣沒有要求，造成銷售員喜歡什麼就賣什麼，這也是造成效果不佳的主因。所以我們從現有銷售品項調整，面對什麼客人要賣什麼？為什麼？
最後才是顧客管理銷售。每個客人什麼時候買什麼？為什麼買？多久回來買？設計回購時間和流程，銷售員只要照流程執行，客人的回購就會是需求，完全不用銷售。
流程改善、銷售品項、顧客管理，這三件事也是銷售，讓客人看見你的專業價值，但不是只看到你的專業沒有客人，這對客人來說那不是專業，是自大。ㄐ
