什麼時候換保養品最好？

「我的皮膚很容易敏感。」

如果你是銷售保養品的人，聽見這句話會怎麼反應？

1. 不賣客人

2. 先賣一瓶

3. 都賣，不行再處理

4. 都賣，有問題就退

銷售保養品最難的，不是把商品賣掉，是銷售後，客人回來退貨。

有的客人會反應，回去擦了皮膚不適合，外觀呈現紅、腫、癢。有的看不出來，完全是自己覺得，聽見的原因和問題千奇百怪都有。

如果遇到有問題，就退錢給客人，還是會出現新的問題。

例如，下次客人要再購買時，賣不賣？

萬一又來退貨，要不要收？

客人順利拿到錢後，

會覺得是他皮膚的問題，還是產品的問題？

答案是後者，

客人會覺得產品不好用，不會回購，也不會介紹給別人，所以，退貨最怕直接退錢給客人，因為沒有下一次的購買，也不會帶來新客人。

不給退，要怎麼做？

解決問題最好的方法是

預防問題

在一開始就讓顧客知道使用的流程，為什麼要換保養品？現有膚況問題是什麼？剛開始使用時會有什麼現象？萬一出現問題要怎麼處理？

一旦客人開始使用產品，不是等客人覺得怪怪才來問，要主動了解顧客使用情況。客人不會只有期待效果的產生，反而會正視現有皮膚問題。在不安開始前給予足夠的安全感，當客人對產品有信心後，就不會有任何問題。

事前沒有預防，

客人來說：「產品擦了，不適合怎麼辦？」

請記住，

會來反應的，都是好客人。

覺得商品不適合，有可能是習慣，或是皮膚防禦問題。

例如，客人習慣凝膠質地，產品為乳液，擦起來不習慣，覺得不適合；或是剛好在皮膚防禦力最差時使用，像是換季，或是生理期來前。

客人反應有問題時，先了解現況，不要急著說明自家產品沒問題，重複客人的使用流程，確認顧客在意的點，再以專業說明可行方案。

以前在企業內訓教退換貨時，教學重點不在流程，在引導銷售。

專業人員在解決客人的問題時，需思考現有商品有什麼可以協助改善皮膚問題，利用現有品項示範和體驗後，通常客人離去時，不但不退貨，還會多帶一、兩個商品。這也是「客訴轉銷售」的私房課程。